SLA (Service Level Agreement) significa Acordo de Nível de Serviço. No contexto de atendimento, ele representa o compromisso de tempo e qualidade assumido ao abrir um chamado ou solicitar suporte.
O SLA ajuda a estabelecer critérios claros e mensuráveis, trazendo mais segurança e organização para o atendimento. Ele contribui para:
- check_circleGarantir transparência em relação aos prazos de resposta
- sortApoiar a equipe na priorização das demandas
- trending_upAcompanhar e evoluir a eficiência do atendimento
Aqui na Hablla, contamos com configurações de SLA pensadas para otimizar o fluxo de atendimento e apoiar a priorização das solicitações, tornando a experiência mais ágil, organizada e alinhada às necessidades do cliente.
Aprenda na prática: SLA no atendimento
Assista ao vídeo para um resumo completo de como configurar essa métrica.
Gerenciamento e Personalização
Ao acessar o campo de configurações no canto superior direito da sua tela, você encontrará a opção de gerenciamento de SLA. Nessa área, é possível organizar e definir os prazos para cada canal de atendimento, como WhatsApp, Instagram, e-mail, ligação, Facebook e Telegram.
Dentro de cada canal, você poderá configurar os tempos de atendimento de forma personalizada, garantindo que os prazos estejam alinhados com a estratégia da sua operação e contribuindo para um fluxo mais organizado e eficiente.
Dentro de cada uma dessas configurações, você encontrará opções como definição de tempo e cadastro de mensagens pré-programadas, pensadas para manter a consistência e a qualidade do atendimento em todos os contatos.
Também é possível definir um prazo organizado para o retorno do atendente ao cliente, ajudando a manter o ritmo da operação sem comprometer a experiência e a atenção dedicada em cada interação.
TPR – Tempo de Primeira Resposta
Com essa funcionalidade, você pode definir um tempo máximo para que o atendente realize o primeiro contato com o cliente após o início do atendimento. Isso ajuda a manter agilidade e alinhar expectativas desde o primeiro momento da conversa.
Além de configurar o prazo da primeira resposta, também é possível definir ações automáticas para os casos em que esse tempo não seja cumprido, garantindo que o fluxo continue organizado e que o cliente receba a devida atenção de forma estratégica.
Ações Automáticas
Quando o tempo limite é ultrapassado, o sistema pode executar as seguintes ações:
Após o tempo configurado, o atendimento é direcionado automaticamente para o setor e/ou usuário previamente definido, garantindo continuidade e mantendo o fluxo organizado.
Ao atingir o prazo estipulado, o atendimento é encerrado automaticamente, contribuindo para uma gestão mais estruturada das conversas.
Depois do tempo definido, o atendimento é arquivado de forma automática, facilitando a organização da fila e do histórico.
É possível programar o envio automático de uma mensagem ao atingir o prazo configurado, dando início ao atendimento e mantendo a comunicação activa com o cliente.
info Importante
A mesma lógica se aplica ao TMR (Tempo Médio de Resposta) e ao TMC / TRC (Tempo de Resposta do Cliente). A única diferença é que, no tempo de finalização, não há configuração de ações adicionais. Essas regras são válidas para todos os canais, garantindo padronização, clareza nos processos e uma experiência consistente em cada atendimento.
As configurações de gerenciamento de SLA podem ser personalizadas para cada setor diretamente na aba de setores, permitindo que cada equipe tenha seus próprios prazos alinhados à sua rotina e estratégia de atendimento. Além disso, essas configurações podem ser acompanhadas pela tela de monitoramento de usuários, facilitando a visualização do desempenho e apoiando uma gestão mais estratégica e organizada do time.